Introduction

À l’ère de la transformation numérique, choisir une solution CIAM (Customer Identity and Access Management) adaptée est devenu un enjeu stratégique pour les entreprises de toutes tailles. Face à la multiplication des cyberattaques et au renforcement des réglementations sur la protection des données personnelles, la sécurisation des identités numériques de vos clients n’a jamais été aussi cruciale.

Avec la démocratisation des services SaaS et des applications mobiles, les consommateurs exigent aujourd’hui une expérience numérique sans friction : ils souhaitent accéder à leur compte instantanément, depuis n’importe quel appareil, à n’importe quelle heure et en toute sécurité. Commerce en ligne, services bancaires, assurance, secteur de la santé ou plateformes de divertissement – aucune industrie n’est épargnée par ces nouvelles attentes.

Si cette évolution apporte une expérience plus fluide aux utilisateurs, elle place également les entreprises face à de nouveaux défis en matière de protection des données et de gestion des identités. Comment choisir une solution CIAM qui concilie sécurité renforcée et expérience utilisateur optimale ? Comment s’assurer que votre infrastructure de gestion des identités clients pourra évoluer avec votre activité ?

C’est pour répondre à ces questions cruciales que les organisations se tournent vers des solutions CIAM modernes et évolutives, conçues spécifiquement pour la gestion des identités et des accès clients dans l’écosystème numérique actuel. Dans cet article, nous vous guidons pas à pas dans votre démarche pour choisir une solution CIAM parfaitement adaptée à vos besoins spécifiques.

---

Table des matières

• Qu’est-ce qu’une solution CIAM ?
• À qui s’adresse le CIAM ?
• Les principales fonctionnalités du CIAM
• Les avantages d’une plateforme CIAM
• Comment choisir une solution CIAM adaptée à votre besoin ?
• FAQ sur les solutions CIAM

 

---

Qu’est-ce qu’une solution CIAM ?

L’acronyme CIAM (Customer Identity and Access Management) ou gestion des identités clients, fait référence aux solutions numériques qui permettent aux entreprises de gérer efficacement l’identification et l’authentification de leurs clients mais plus largement de toutes leurs identités externes (usagers, adhérents, partenaires, fournisseurs, personnels externes, bénévoles, etc.).

Pour faire simple, la technologie CIAM gère tout le processus d’identification des utilisateurs. Elle englobe :

• Les connexions et les authentifications
• Le processus d’inscription et de création de compte
• La gestion des consentements et des préférences

Exemple concret d’utilisation d’une solution CIAM pour les utilisateurs

Lorsque vous souhaitez accéder à votre banque en ligne depuis votre ordinateur ou votre mobile pour effectuer des transactions, vous devez entrer un code lors de la première connexion puis recevoir un SMS pour valider la transaction.

Ces étapes participent au processus de sécurité de votre compte et permettent de vérifier qu’il s’agit bien de vous et que personne n’est en train d’usurper votre identité. Tout cela est rendu possible par le CIAM qui donne au client les ressources dont il a besoin tout en offrant un service de sécurité optimale pour protéger ses données.

À qui s’adresse les solutions CIAM ?

La technologie CIAM intervient dans la plupart des domaines qui demandent une authentification client pour accéder à un produit ou service. Voici les principaux secteurs concernés :

Entreprises B2C

Dans ce cas de figure, les clients de l’entreprise constituent l’un des acteurs clés du CIAM. Ils interagissent en s’inscrivant, en se connectant et en gérant leurs informations personnelles, leurs préférences et leurs paramètres de sécurité. Les utilisateurs s’attendent à une expérience fluide, sécurisée et personnalisée lors de leurs interactions avec les services et les applications en ligne.

Entreprises B2B

L’utilisation sera la même que dans un cadre B2C à l’exception que l’entreprise s’attend à un niveau de sécurité plus conséquent et un service personnalisé, souvent avec des fonctionnalités avancées de gestion des accès (IGA) et de privilèges (PAM).

Services publics

La digitalisation des services publics nécessite une solution CIAM adaptée pour chaque secteur. La connexion et l’inscription aux services de santé, fiscaux, postaux ou autres doivent pouvoir se faire de manière simple pour les usagers, tout en respectant des normes strictes de sécurité.

Selon Pierre BERGEROL, fondateur et PDG d’Aduneo : « Chaque type de CIAM apporte ses besoins et contraintes spécifiques. Lorsque le client est le grand public, la facilité d’utilisation est critique avec un effort particulier pour assurer un usage sans friction et sans coupure des différents services proposés. Les administrations proposent des services aux usagers, où la prise en compte de toutes les diversités est indispensable : personnes en situation de handicap, technophobes, personnes âgées, etc. En contexte B2B, le lien commercial est plus fort, ce qui donne un cadre plus aisé. On voit cependant apparaître un besoin de ne plus gérer les utilisateurs finaux d’une même entreprise, mais de désigner des référents locaux pour le faire. »

Les principales fonctionnalités du CIAM

Une solution CIAM efficace doit contenir 3 fonctionnalités principales pour garantir un niveau de sécurité adéquat :

1. Authentification

Concrètement, il s’agit de vérifier que les clients qui se connectent à vos services sont bien ceux qu’ils prétendent être. Une authentification efficace pour un accès sécurisé est la première barrière pour empêcher les cybercriminels d’accéder à des données sensibles (adresses, comptes bancaires, numéro d’identité, etc.).

2. Autorisation

Un mécanisme d’autorisation bien géré garantit que l’utilisateur a le niveau d’accès adapté à une application ou à des ressources. Il est important que le client ait confiance en sa capacité à accéder sans contraintes, tandis que l’entreprise doit avoir la certitude que les autorisations sont les bonnes et qu’elles soient justifiées.

3. Gestion des utilisateurs

Pour garantir une expérience utilisateur fluide et sécurisée, les administrateurs doivent pouvoir gérer l’identité numérique des clients et ajuster les autorisations d’accès et habilitations dans le cadre de la politique de sécurité de l’entreprise.

Les avantages d’une plateforme CIAM

Améliorer l’expérience client avec une solution CIAM

• Un usager qui se connecte à un service en ligne s’attend à un parcours simple et intuitif. Une solution CIAM permet de :
• Unifier les expériences numériques sur différents appareils
• Garantir des connexions fluides et sécurisées
• Personnaliser les parcours clients grâce à la collecte de données

Selon Sean Work, ancien directeur du marketing chez Kissmetrics : « 47 % des consommateurs s’attendent à ce qu’une page web se charge en deux secondes ou moins, tandis que 40 % abandonnent un site web dont le chargement prend plus de trois secondes. »

Cette tendance se confirme, c’est pourquoi les solutions CIAM modernes offrent des fonctionnalités telles que l’authentification sans mot de passe, rendant l’expérience client sans friction.

Le CIAM pour renforcer sa sécurité

Une solution CIAM permet de renforcer la sécurité au travers de plusieurs mécanismes :

• L’authentification multifacteur (MFA) qui, par son étape d’authentification supplémentaire, réduit les risques de réutilisation de mot de passe
• Une gestion centralisée des identités par l’intermédiaire d’un tableau de bord permettant de simplifier la gestion des politiques de sécurité des utilisateurs
• Le contrôle des accès API par l’utilisation de protocoles comme OAuth 2.0 ou OpenID limitant ainsi le vol de jeton d’accès ou l’escalade de privilèges
• Protection contre les cybermenaces avec des fonctionnalités de détection des comportements suspects et protection contre les attaques (CIEM)

CIAM et expérience client : vers une gestion centralisée des profils clients

À mesure que vous élargissez vos expériences pour les clients sur différents canaux, il devient nécessaire de centraliser la gestion des identités et des accès.

Gérer les identités et les droits d’accès individuellement pour chaque application est inefficace et risqué, et peut mener à des failles de sécurité.

Une interface centralisée vous permet de :

• Gagner du temps en gérant facilement les règles d’accès
• Appliquer des politiques de sécurité cohérentes
• Gérer efficacement l’appartenance aux groupes

Ce type d’approche vous permet de renforcer la cohérence dans la gestion des accès, diminuer les erreurs de configuration et prévenir les vulnérabilités de sécurité.

Le CIAM, un outil de conformité réglementaire et de gestion du consentement

Le CIAM par son fonctionnement s’inscrit dans la conformité au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).

Des mécanismes comme la collecte de données strictement nécessaires permettent de minimiser les risques en matière de confidentialité des données.

En complément, des fonctionnalités de gestion du consentement, de formulaire de déclaration de droit à l’oubli ou de tableau de bord affichant l’ensemble des informations personnelles stockées permettent de se conformer à cette réglementation européenne tout en apportant une transparence à l’utilisateur sur la manière dont ses données sont utilisées.

Comment choisir une solution CIAM adaptée à votre besoin ?

Identifier la solution CIAM qui convient le mieux à votre modèle d’entreprise peut se révéler complexe en raison de la multitude de fournisseurs disponibles sur le marché. Voici 5 conseils pour vous aider à trouver la solution pour votre secteur d’activité.

1. Définissez vos objectifs en amont

Avant de vous lancer dans la sélection d’une solution CIAM, vous devez d’abord définir vos objectifs en amont. Une solution CIAM doit être taillée sur mesure pour répondre aux besoins particuliers de vos clients et de vos équipes en interne.

Pour ce faire, prenez le temps d’analyser en détail les points de friction auxquels vos utilisateurs sont confrontés lorsqu’ils se connectent à vos plateformes. Cela peut inclure :

• Des temps de connexion excessivement longs
• De trop nombreuses demandes d’informations personnelles lors du processus de connexion
• D’autres obstacles qui entravent une expérience fluide

Identifier ces points de friction vous permettra de mieux comprendre les besoins et les attentes de vos utilisateurs.

Selon Marc PHAM, directeur technique chez Aduneo : « En CIAM, on observe généralement un taux d’abandon de l’ordre de 50% lors de la présentation d’une mire d’authentification. Un de nos clients dans le domaine des assurances l’avait mesuré à 63% au sein d’une cinématique où le client était demandeur d’un service et devait s’authentifier pour en bénéficier. »

2. Identifiez l’expérience optimale pour vos clients

Une étape importante est de préciser l’expérience que vous désirez offrir à vos clients lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. De nos jours, les clients sont devenus habitués à une interaction immédiate et attendent un processus de connexion sans complication, souvent en utilisant leurs comptes Google ou réseaux sociaux.

Cette approche est appelée « authentification fédérée ». Elle présente l’avantage d’être facile à mettre en œuvre tout en maintenant des niveaux de sécurité satisfaisants.

Toujours selon Marc PHAM : « Une personne normale dispose actuellement de plusieurs dizaines voire plusieurs centaines de comptes pour accéder aux services des commerçants, des administrations, des associations, etc. Pour faciliter la gestion de ces comptes, mais aussi pour simplifier drastiquement la création de nouveaux comptes, l’authentification fédérée est une option séduisante lorsqu’elle est adaptée. »

3. Choisissez une solution CIAM qui s’intègre aux applications

Lorsque vous recherchez un fournisseur CIAM, prenez le temps de vérifier que la solution proposée s’intègre facilement avec vos applications existantes.

Un bon point de départ est de regarder si le CIAM prend en charge les protocoles tels que OAuth 2.0 tout en offrant un ensemble complet d’API et de kits SDK. L’intégration en douceur avec vos systèmes existants garantira que l’expérience de vos clients reste cohérente et fluide, en tirant parti de toutes les fonctionnalités offertes par la solution CIAM.

4. Préférez une solution CIAM qui fonctionne en cloud

L’adoption du cloud devient de plus en plus la norme pour les entreprises. De ce fait, votre solution CIAM doit, elle aussi, s’intégrer aux différentes applications de votre écosystème informatique, qu’il soit :

• On-premise (sur site)
• Cloud hybride
• Cloud public ou privé

Si votre entreprise opère dans le secteur des relations interentreprises (B2B), il est recommandé de sélectionner un fournisseur qui propose un support pour des normes telles que SAML 2.0 et OpenID Connect (OIDC), particulièrement si vos activités incluent l’utilisation de services et d’applications en tant que service (SaaS).

5. Optez pour une solution CIAM évolutif

Votre fournisseur doit être en mesure de vous offrir une solution CIAM évolutive, capable de suivre le rythme de la croissance de votre entreprise. Un CIAM ne doit pas seulement répondre aux besoins actuels, mais aussi s’adapter et s’étendre au fur et à mesure que votre activité se développe.

Lorsque votre entreprise évolue, vos besoins en matière de gestion des identités et de contrôle d’accès clients peuvent également évoluer. Vous pourriez avoir besoin de :

• Prendre en charge un plus grand nombre d’utilisateurs
• Introduire de nouvelles fonctionnalités
• Soutenir de nouvelles applications

Une solution CIAM évolutive doit être en mesure de répondre à ces exigences sans compromettre les performances ou la sécurité.

Étude de cas : Implémentation d’une solution CIAM pour une compagnie d’assurance

Une grande compagnie d’assurance française faisait face à un taux d’abandon élevé (63%) lors de l’authentification de ses clients pour accéder à leurs services en ligne. Après analyse, Aduneo a identifié plusieurs points de friction :

• Processus d’authentification trop complexe
• Absence d’options d’authentification alternatives
• Interface peu intuitive sur mobile

L’implémentation d’une solution CIAM adaptée a permis de :

• Réduire le taux d’abandon à moins de 30%
• Augmenter de 45% le nombre de services utilisés par client
• Améliorer la satisfaction client de 37%
• Renforcer la conformité RGPD

 

FAQ sur le choix de solution CIAM

Quelle est la différence entre IAM et CIAM ?

Alors que l’IAM (Identity and Access Management) se concentre sur la gestion des identités des employés et des partenaires au sein d’une entreprise, le CIAM (Customer IAM) est spécifiquement conçu pour gérer les identités des clients externes avec un accent particulier sur l’expérience utilisateur, l’évolutivité et la facilité d’utilisation.

Une solution CIAM est-elle obligatoire pour être conforme au RGPD ?

Non, mais elle facilite considérablement la conformité en automatisant la gestion des consentements, la portabilité des données et le droit à l’oubli, qui sont des exigences clés du RGPD.

Comment mesurer le ROI d’une solution CIAM ?

Le ROI d’une solution CIAM peut être mesuré par la réduction des taux d’abandon, l’augmentation des conversions, la diminution des incidents de sécurité liés aux identités, et l’optimisation des ressources IT dédiées à la gestion des accès.

Les solutions CIAM sont-elles adaptées aux petites entreprises ?

Oui, il existe des solutions CIAM adaptées à toutes les tailles d’entreprises, avec des options évolutives permettant de démarrer avec des fonctionnalités essentielles puis d’ajouter des capacités supplémentaires selon les besoins.

Quelle est la durée moyenne d’implémentation d’une solution CIAM ?

La durée varie selon la complexité de votre environnement IT et vos besoins spécifiques, mais généralement une implémentation basique peut prendre 2 à 3 mois, tandis qu’une implémentation complète et personnalisée peut s’étendre jusqu’à 6-9 mois.

Conclusion

Dans un monde où la sécurité des données et l’expérience utilisateur sont devenues primordiales, le choix d’une solution CIAM adaptée est essentiel pour toute entreprise proposant des services numériques à ses clients ou usagers.

Chez Aduneo, nous prenons en compte les besoins de vos utilisateurs, les intégrations avec vos applications ainsi que les normes de sécurité requises et la capacité d’évolution de la solution. Notre expertise en IAM et transformation digitale nous permet de vous proposer une approche globale adaptée à votre contexte.

Prêt à sécuriser vos accès clients tout en améliorant l’expérience utilisateur ?

Contactez nos experts dès maintenant pour une évaluation personnalisée de vos besoins en matière de CIAM et découvrez comment Aduneo peut vous accompagner dans cette démarche essentielle pour votre transformation numérique.

Pour en savoir plus sur notre offre de service dédiée à la gestion des identités et accès clients, explorez notre page expertise.